客户服务

讯鸟智能质检在金融业落地 AI实现客服管理智能

人工智能从诞生到现在已经有半个世纪之久,到2019年,经过几代人的努力,我们迎来了人工智能规模化应用的关键年份。在各个垂直行业中,应用创新科技赋能转型与升级最迫切的莫过于金融行业,银行、保险公司等机构正在通过科技手段减能增效、资源整合来实现自身竞争力的提升。

科技与金融的相结合,一方面使金融业务环节的应用场景更加丰富,大力促进金融业务的快速发展;另一方面,金融因强烈的外部属性决定了其被强监管的行业特征,银保监会、证监会频出双录政策法规,见证类业务的合规性审核工作量日益剧增。

面对竞争和业务发展的紧迫性,在AI的创新应用领域,已经拉开一场金融科技竞赛,而客服质检领域,是金融科技落地AI的最广泛场景之一。

  人工智能技术解决质检难题需求迫切

“每天8个小时都在听录音、审文档,一天下来,整个人都不好了!”

谈到质检,某保险机构质检员小郭,总这样说,“每检测一个业务文件,往往要花掉至少8分钟,有些录音还需要重复听几遍”。

企业呼叫中心质检的主要目的是检测客服人员的工作质效,有效提升客服整体水平与质量。然而,大量重复性的听电话工作让质检员疲惫不堪,质检效果也不尽人意。

呼叫中心数据量太大,只能抽样;质检员存在主观判断,效果不够准确;质检结果以表格统计,不利于大数据分析……

这是企业呼叫中心的质检痛点,特别是客服业务海量的金融等行业颇受困扰。

同时,企业对客户服务以及客户成功观念逐渐重视,带来了更大的客服语音需求,当企业快速成长,呼叫中心业务量不断攀升时,传统质检对客服质量提升的贡献杯水车薪,已无法满足企业的新需求。以银行业为例,当前银行业客服中心平均质检覆盖率仅为5%,无论是操作风险还是客户不满意甚至投诉量,都将得出一个令人不愉悦的结果。

随着人工智能趋势来临,ASR(自动语音识别)技术逐渐成熟,这为自动化语音质检奠定了基础,通过ASR的能力基于智能规则从录音和文本中分析对话内容,以人机配合方式对服务数据进行二次校验,挖掘对话中存在的问题和机会,从而提升企业的质检效率和结果准确性,这正是讯鸟智能质检解决方案的服务使命。

  讯鸟智能质检创新而至 对比传统模式优势尽显

作为领先智能云客服解决方案提供商,讯鸟软件成立18年来,一直坚持以客户为中心,率先创新,将智能科技应用于智能电销、智能催收、智能质检等业务场景,其智能质检现已为国内首家互联网保险公司客联中心赋能,帮助其实现业务系统智能升级,同时具有高度兼容性,与企业原生系统、呼叫中心可以实现无缝对接,从人工质检到智能质检,实现更安全高效的升级。

讯鸟智能质检系统利用ASR、NLU、关键词检索与匹配、多条件深层次递归与判断等技术,对客户接触数据进行100%全量、全自动化质检监控,并利用数据挖掘、知识图谱等技术对全量数据进行聚类分析。

通过与传统人工质检能效和价值的全面对比可以看出,在覆盖率上,人工质检率平均仅为2%左右、而讯鸟智能质检可达到100%全量;语音质检成本方面,人工质检平均1.1-1.5元/分钟,而讯鸟智能质检可降低20倍,降低至0.05-0.09元/分钟;此外,人工质检发现问题时最快需隔天质检,相应速度超过24小时,而讯鸟智能质检可在10分钟内迅速响应,效率提高百倍以上;同时,在培训成本、管理成本、自动化流程等其他诸多方面,讯鸟智能质检系统都拥有无可比拟的优势。

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讯鸟智能质检应用于保险公司质检服务的业务模块:

(1)质检部分:包含自定义评分体系、创建质检模型、设定检测录音的规则包含“服务礼仪与规范”“合规性”“业务规范”等。

(2)记录部分:质检记录语⾳音转⽂文本的数据展示、质检得分情况、质检项的命中 情况及位置查看。

(3)统计部分:统计分析坐席得分的分布情况、统计分析座席组得分的分布情况、统计质检录音数量的随时间的变化趋势、统计评分项触发次数随时间的变化趋势等数十个角度统计分析。

应用讯鸟软件的业务质检模型,在实际执⾏业务的循环过程中,对质检内容不断进行添加、修改和学习,使得机器可以沿⽤这一套不断优化和递进的模式,可以长期适应于规模化业务变化发展的需要,这些新的智能业务应用支撑系统和解决方案,不仅能够提高风险筛选能力,还有助于降低成本。



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